Marketing steht vor großen Herausforderungen

Das Internet verändert die Spielregeln nicht nur für veraltete Geschäftsmodelle und ganze Industriezweige, sondern auch für die Aufgaben des Marketings.

Die Marketing-Organisationen weltweit stecken inmitten grundlegender Veränderungen. Das Zeitalter der reinen Promotion (Werbung) geht zu Ende. Vielmehr gewinnt derjenige Anbieter das Rennen, der seine Kunden ernst nimmt, die Kundenbedürfnisse versteht (im Idealfall antizipiert) und dem es gelingt, die Kunden entsprechend zu engagieren.

Der Kunde übernimmt die Kontrolle aller Kaufentscheidungen

In der komplexen und hart umkämpften digitalen Welt von heute, sind die Kunden die Gewinner. Sie sind dank des Internets und der damit gewonnen Transparenz in der Lage, bequem alternative Angebote zu sondieren, gut informierte Kaufentscheidungen zu treffen und Käufe zu den bestmöglichen Bedingungen zu tätigen.

Die Erwartungen der Kunden an das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Qualität der Produkte und Dienstleistungen, sowie ein problemloser Zugang zu dem, was sie wollen und wann sie es wollen, sind dramatisch gestiegen.

Im Gegensatz kehren die Käufer zunehmend denjenigen Unternehmen den Rücken, die sich nicht auf ihre Bedürfnisse einstellen und dort mit ihnen in Kontakt treten, wo sie bereits sind: Im Internet. Oder anders ausgedrückt; die traditionellen Kommunikationskanäle wie TV und Print werden künftig nicht mehr die gleichen Ergebnisse der Einflussnahme liefern.

Kundenzufriedenheit als entscheidender Wettbewerbsvorteil

Unstrittig ist, dass die Möglichkeiten und Entwicklungen des Internets die Verbraucher mit einem bisher nicht vorhandenen Werkzeug ausstattet: Einem Sprachrohr. Anders als zum Beispiel die Geschäftskunden, die schon immer in der Lage waren, die Bedürfnisse zu äußern und auch durchzusetzen, fehlten den Konsumenten bisher komplett der Rückkanal.

Werbetreibende konnten ungestört die gewünschte „Wahrheit“ über ihr Angebot in die Welt hinausposaunen. Stimmte der Absatz nicht, wurde im Zweifel der Werbedruck erhöht.

Dieses ist heutzutage ein riskantes Unterfangen. Dem Verbraucher kann und sollte nichts mehr untergejubelt werden. Oder man riskiert, dass in der Vielzahl der Foren, Blogs und sozialen Netzwerken jemand sein Unmut darüber kundtut. Nicht selten finden solche Informationen schnell gehör und verbreiten sich viral im Netz.

Darüber hinaus stimmen die Kunden per Mausklick mit dem Euro ab. Anbieter austauschbarer Waren unterliegen einem brutalen Preiskampf. Doch es gibt einen Ausweg. Apple macht es allen vor; der Ära der Preiskämpfe und Sonderangeboten folgt das Zeitalter der Kundenzufriedenheit als der entscheidende Wettbewerbsvorteil.

Zunehmende Technologisierung des Marketings

Dank des Internets können die Kunden sich zünftig untereinander und miteinander eine Meinung über die angebotenen Produkte und Dienstleistungen bilden. Und das kann und will gemessen werden: In der neuen digitalen Landschaft können – dank unzähliger Targeting- und Analyse-Tools – heutzutage die Folgen der Mängel im Angebot und dem Umgang mit den Verbrauchern, in Euro und Cent beziffert werden.

Was verständlich und vielleicht für den einen oder anderen auch schon selbstverständlich klingt, bedarf einer genauen Orchestrierung unterschiedlichster Technologien, die dafür sorgen, dass die Bedürfnisse der Kunden aus dem Verhalten im Internet (Suche, gezeigtes Interesse auf den Websites etc.) erkannt, die Informationen der Kunden aus unterschiedlichsten Kanälen gesammelt und aufbereitet werden. Und –  last but not least – richtig interpretiert und verstanden werden.

Dazu müssen besonders zwei Abteilungen – die bisher nicht gerade durch eine enge Zusammenarbeit aufgefallen sind – enger zusammenrücken: Marketing und die Informationstechnologie (IT). Nur zusammen wird es Ihnen gelingen, erfolgreich mit ihren Kunden über eine stetig wachsende Anzahl von Berührungspunkten (Touch-Points) und medialen Kanälen zu kommunizieren.

Digitales Marketing – Schluss mit Werbung?

Jahrzehntelang war die Wahrnehmung des Marketings durch die Werbung geprägt. Die Digitalisierung des Marketings fordert und fördert neue Vorgehensweisen: Je besser die datengesteuerte Analyse der stetig wachsenden Meinungsbilder, Kundenwünsche und Problemfelder in den unterschiedlichen Kommunikationskanälen, um so besser. Und je treffender der Ton und personalisierter die Kommunikation, desto erfolgreicher das Engagement der Kunden!

Denn künftig wird nicht mehr das Unternehmen in der Gunst der Konsumenten stehen, die die schönsten Anzeigen oder die besten Prospekte entwickelt, sondern diejenigen Organisationen, die es verstehen, auf die Bedürfnisse der Kunden individuell reagieren zu können. Und aus anonymen Konsumenten werden Fans oder Follower 🙂

Quelle Foto: Rosaura Ochoa

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